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    2019-07-05 17:58:43 上海讯铭软件 阅读

    转自《4PS国际标准研究中心

    本次由4PS国际标准研究中心依照全国政务服务热线运营管理标准(4PS-NGSS)进行的2018年(上半年)全国12345质量调研主要围绕热线的服务质量(含“热线接通情况”、“IVR语音播报普及度”“电话转接功能的使用度”和“服务水平满意度”等四个方面),选取了全国31个省(市)、304个市的12345热线进行了监测,并将各省的热线情况分别做出了排名和调研报告。


    省份调研排名:

    从上半年所选取的调研项目进行的此次全国12345市民服务热线服务质量整条调研排名(4个直辖市单列)结果来看,前5名(不含直辖市)分别是:

    第1名广州,第2名四川,第3名安徽,第4名云南,第5名(江苏和辽宁)并列。

    在排名第1名的广东省内,广州、珠海、佛山等地市12345热线表现整体优异。


    直辖市调研排名:

    在4个直辖市的热线拨测中,北京市本次检测成绩再次领先,居首位。同时,北京放在全国以省为单位的比较中,依旧居于首位。4个直辖市整体排名:第1名:北京;第2名:天津;第3名:上海;第4名:重庆;


    在4个直辖市的热线拨测,均采用了语音导航。在测试上海热线过程中,出现“现在忙,请您稍后”的提示,说明线路较繁忙,接通率会稍弱。总体,4个直辖市进入人工座席的总体接通率良好。


    针对社保和公积金问询,4个直辖市除了简要回答基础信息外,主要提示可通过重新拨打或转接当地12333和12329热线获取咨询服务。

    根据拨测,重庆市12345市长热线主要特点是以IVR语音导航方式,通过用户摁键的方式直接导航到该市各居委办的专门服务电话为主,重庆市市长热线目前未实现集中化管理。


    天津12345的客服人员业务成熟度较高,沟通技巧较好。在交流等待过程中,出现需用户等待以便查询知识库时,上海12345通过播放音乐让用户等待,北京12345则是通过更人性化的服务人员人工提示“请您耐性等待,正在为您查询”。

    目前上海市12345热线的第一层IVR选项为:人工请按1,传真请按2。在第一层IVR的2个按键中的其中一个摁键用于传真,可见传真服务在上海12345热线的重要程度相当高。